В приказе, объясняющем это решение, Министерство транспорта разъясняет, что British Airways не смогла «обеспечить соответствующую функциональность своих телефонных линий поддержки клиентов», когда пассажиры, желающие получить возмещение, завалили ее звонками.

Управление по защите прав потребителей в авиации ― DOT ― получило около 1 200 жалоб от недовольных клиентов, которые винили British Airways в том, что они так и не получили средств за неоказанные услуги.

В начале пандемии British Airways без предупреждения закрыла два из 5 своих глобальных колл-центров из-за правил местных властей по борьбе с пандемией, что сделало дополнительную нагрузку на оставшиеся линии обслуживания клиентов, которые заработали на полную мощность только в августе 2020 года.

При этом авиакомпания отключила основной метод получения возмещений за перелет на собственном веб-сайте и не предоставила альтернативу. Заместо этого «Бритиши» посоветовали пассажирам позвонить на ее линию обслуживания клиентов, но многие так и не смогли дозвониться.

По утверждению регулятора в США, на веб-сайте British Airways клиентам была предоставлена «противоречивая и неверная информация» о вариантах возврата средств, в итоге чего некоторые случайно запросили ваучер на будущие перелеты, несмотря на то что на самом деле хотели получить возврат наличными.

Когда эти сбитые с толку потребители потом запросили возврат средств, авиакомпания отклонила их запрос, утверждая, что ваучер является окончательным и безвозвратным. Только в ноябре 2020 года British Airways вернула возможность онлайн-возврата авиабилетов.

В ответ на расследование DOT British Airways заявила, что сделала большую работу, учитывая «астрономическое количество отмен рейсов», и опровергает, что клиенты столкнулись с «чрезмерным временем ожидания».

Авиакомпания сказала, что в 2020 году она выполнила 2,8 миллиона возвратов и выплатила более 763 миллионов баксов, из которых 40 миллионов долларов пришлось вообщем на невозвратные билеты. Тот факт, что 70 процентов пострадавших смогли получить возмещение, по воззрению авиакомпании, ясно показывает: запросить возмещение было не так уж и трудно.

Тем не менее, British Airways согласилась заключить соглашение с DOT о наложении штрафа в размере 1,1 млн баксов, хотя авиакомпания должна будет выплатить только половину, а оставшаяся сумма будет применена в качестве возмещения за невозвратные билеты, которые British Airways добровольно возвратила. TURIZM.RU